予約したのに来ない! 飲食店の大敵『No show』問題を考える

飲食店の予約無断キャンセル問題で、近年よく耳にするようになった言葉『No show(ノーショー)』。 
予約をしていたにもかかわらず、その日時になっても店へ連絡をせず、または店からの連絡を無視して来店しない客と、その事象の総称です。 
経済的被害をこうむる店、そして、予約で埋まっていたためにその日時に行きたくても行けなかったほかの客、あらゆる方面にとっての損失となる、この迷惑行為。
少しでも防ぐには、どのような方法があるのでしょうか? 
そして、起きてしまった場合、どのように対応すればよいでしょうか?

その被害総額推計は年間2,000億円に

2018年11月1日、全国の飲食業者団体と弁護士、そして経済産業省、農林水産省、消費者庁が議論を重ね、『No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート』(以下、『No show対策レポート』)を公表。
No showに対する飲食業界初の指針として、大きな注目を集めました。 
このレポートによれば、国内のNo showは飲食店の予約全体の1%で起きており、被害額推計は、実に年間2,000億円に上るとのことです。 

早めに連絡さえくれれば、キャンセル空きで新しい客を入れることもできたのに、予約を信じ、約束の時間まで待っていた店の席は、結局空いたままに。
得られたはずの利益が失われただけでなく、材料費や仕込みの水道光熱費、アルバイトの給料なども、すべて無駄になってしまう大変な迷惑行為です。 
なかにはNo showで受けた損失を補填できず、閉店に追い込まれるなどの深刻な経済被害も出ているといわれており、防止と被害回復の方策が急務となっています。 

No show抑止のための四つの事前対策

No showを未然に防ぐため、できる対策はないのでしょうか? 
『No show対策レポート』では、下記の四つをあげています。 

・連絡先の確実な把握と、リコンファーム(予約の再確認)の徹底
予約を受けた場合、予約した人の氏名、電話番号、住所を確実に把握しておくことは、No show防止の第一歩。
そして予約日が近づいたら、あらためて確認の一報を入れることで、予約客のうっかり忘れも防ぐことができます。
Web予約システムの場合、数日前にショートメールを送る設定にしておけば、忙しい仕込みや接客の合間に予約客の空き時間を見計らって電話をする手間がいらないため、店の負担も軽減できるでしょう。 

・客がキャンセル連絡をしやすいシステムの整備
客がキャンセルをしようと思っても店に連絡がつきにくく、結果としてNo showになってしまうケースを防ぐため、電話にせよメールにせよ、キャンセル連絡を受けるための体制や仕組みを十分に整備しておくことが大切です。
たとえばリコンファームのショートメールにキャンセルボタンを設定しておくなど、客にとって気が重いキャンセル連絡を、少しでもしやすくしておく工夫も必要です。 

・キャンセルポリシーやキャンセル料の目安を表示
Web上でキャンセル時に発生するキャンセル料などの注意事項、いわゆる『キャンセルポリシー』を明示しておくことに加え、電話予約の場合でも、必要最低限のキャンセルポリシーの説明を行います。Web予約システムで、予約内容やキャンセルポリシーの確認メールを送るように設定しておくのも効果的です。 

・事前決済や預かり金の徴収などの導入
予約の人数や金額から、No showが起こった際に一定以上の被害の発生が予想される場合は、事前決済や、料金の一部を預かり金として前払いしてもらうことも、No showの抑止となるでしょう。 

請求できる損害賠償額の指針が明確に

キャンセルポリシーを作成して周知し、予約客へのリコンファームも行ったとしても、No showの被害が起きてしまうことはあるでしょう。 

一般的に、キャンセルによって客側が飲食店側に対して何らかの損害を与えたのであれば、民法の債務不履行や不法行為に該当し、飲食店側は客側に対して損害賠償を請求できるとされています。 
実際に、2018年3月、東京簡易裁判所で、飲食店に40人分の宴会コースを予約しながら連絡もなく現れなかった被告に対し、人数分の料理コースの費用と訴訟費用全額を支払う判決が下り、話題を呼びました。 

しかし飲食店の場合、たとえ被害を受けても、裁判を起こせば弁護士費用などで費用倒れとなってしまうケースが多く、さらには強硬な手段を取ることによる店のイメージ低下への懸念などもあって、損害賠償請求は、まだほとんど行われていないのが現状です。 

これに対し『No show対策レポート』では、No showなどの無断キャンセルで損害を与えられたのであれば、飲食店は客に対して損害賠償を請求することは可能であると明示しています。 
また、キャンセル料については、発生した損害を別の客で埋め合わせる困難さの度合いなどを勘案し、コース料理の場合は全額、席のみの予約の場合は5割程度の損害賠償の請求が可能としています。 
法的な拘束力はないとはいえ、明確な指針が打ち出されたことで、今後、飲食店の目安として活用が期待されています。 

正攻法での損害賠償請求のほかにも、たとえば日頃からWebサイトやSNSでのこまめな情報発信とフォロワーの確保に努め、もしNo showが起きてしまったとき、生じてしまった空席や料理の告知をすぐ行えるようにするなど、損害の早急な補填手段を用意しておくことも、リスク回避策の一つといえるでしょう。 

No showが起こる件数を1件でも少なくし、起こっても泣き寝入りすることなく、店と客双方にとっての損失を防いで、賢いリスクヘッジに努めましょう。 

※本記事の記載内容は、2019年6月現在の法令・情報等に基づいています。